Martin Kovář online - Online chat

Martin Kovář
má za sebou bohatou zkušenost v oblasti spolupráce s klienty. Doposud vedl nebo se podílel na řadě klientsky orientovaných projektů v ICT, státní správě, ale i v nadačním sektoru. Absolvoval magisterské a postgraduální studium na Univerzitě Karlově. Učil na gymnáziu, poté pracoval v manažerských, statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě, v privátním a neziskovém sektoru a ve finančnictví. (Např. MPSV ČR, Český Telecom, Eurotel, MOLSA, Nadace O2, ČEZ - Nadace Duhové energie, Nadace CH77.)

Téma chatu: Bankovnictví

Zadávání otázek

Zadávání otázek skončilo 29.01.2009 14:00.

1. Otázka od marky: dobrý den, do jakých situací zasahuje ombudsman obvykle, nebo v jaké situaci se klienti banky obracejí na ombudsmana nejčastěji? Není jeho pozice obtížná (v určitém střetu) - pokud je placen bankou a měl by být rozhodčím nebo dokonce zastáncem práv klientů?

Odpověď: Dobrý den, podobný dotaz je často kladen klienty, kteří se domnívají, že pouze zcela nezávislý ombudsman jim může pomoci. Je důležité si uvědomit, že žijeme v právním státě, kde platí obchodní a občanský zákoník, obchodní podmínky, sazebníky apod., což jsou opatření, která jsou vymahatelná a zákazník se může domoci svého práva. Motivem k zavádění ombuds. institutu v historii v bankovnictví byl zřejmě tend řešit problémy se zákazníkem smírem.Náš útvar rozvoje péče o klienta v Poštovní spořitelně je nezávislý na obchodních aktivitách banky, má svojí samostatnost, kompetence a svoje pravomoce, mezi které patří například přátelské vyřešení problémů klienta a uzavření dohody s klientem o nestandardním řešení situace. Rovněž má přístup k informacím nezbytným k objektivnímu posouzení. Na druhé straně je vazba na banku přínosem, protože útvar je seznámen s tím,, jak banka funguje a může přímo ovlivňovat procesy v bance za účelem zvyšování kvality služeb pro své klienty. Útvar není chápán jako arbitr ve sporech, ale jako pomocník, který má hledat oboustraně akceptovatelné řešení. Co se týká agendy - viz výše. Nelze říci, že se klienti obrací nejčastěji s určitou formou dotazu, převážná většina dotazů na ombudsmana jsou specifické situace, které potřebují více klientského pohledu a cítění.
Martin Kovář
2. Otázka od hribek: volaji mi marketingové otázky z pos.banky v pracovni dobe a nahravaji hovor.O uvedenou sluzbu nemam zajem, nejde o jakesi obtezovani ?

Odpověď: Dobrý den. Telefonní marketing je v současné době využíván celou řadou společností a Poštovní spořitelna není výjimkou. Samozřejmě někomu tato forma vyhovuje jinému ne. Poštovní spořitelna neporušuje zákon, protože odsouhlasením obchodních podmínek, ve kterých je i souhlas se zasíláním nabídkových materiálů, jste umožnil bance zasílat Vám nabídky nebo Vás s nabídkami telefinicky kontaktovat. V případě, že si nepřejete, aby Vás banka kontaktovala tímto způsobem, stačí zaslat písemně (i e-mail) žádost, ve které bude Vaš požadavek, že nechcete zasílat žádné akviziční materiály. V bankovním systému pak budete mít tuto informaci zaznamenanou a banka Vás již nezařadí do seznamu oslovovaných.
Martin Kovář
3. Otázka od Ing. Králík: dobré odpoledne, mám hned dva dotazy. Za prvé - moc českých bank ombudsmana nemá. Proč? Jednu dobu, když byl na MF jako náměstek p. Prouza, se o tom hodně mluivilo, že to bude časem standard. Za druhé - myslíte, že se Vám něco opravdu povedlo, díky čemu se teď klientům Poštovky žije líp nebo snadněji? Nebo se lépe dovolají svých práv? díky, ing. králík

Odpověď: Vážený pane inženýre, nemyslím si, že by institut ombudsmana byl všespásný a dokonale vyřešil klientskou orientaci, například právě u bank. Možná dokonce mnohdy institut ombudsmana má navodit vstřícou atmosféru a je alibististickým zastřením retailové neakceptace jedince, neklientské orientace. Je to i semanitcký problém - ombudsman je ochráncem lidských práv. Poštovní spořitelna a ČSOB chtějí rozvíjet péči o klienta, vyvíjet moderní bankovní produkty a být co nejdostupnější bankou na trhu, a k tomu jí inkluze ombudsmanství nepomůže. Ale je evidentní - a to je další část Vaší otázky - že klientská podání jsou cennou zpětnou vazbou, kterou nenahradí sebenezávislejší průzkum trhu. V loňském roce jsme se nechali inspirovat našimi klienty a otevřeli finanční centrum s klientským poradcem mluvícím jazykem minority, pěkným projektem jsou "mluvící bankomaty" pro nevidomé a útvar ombudsmana se podílí například na zjednodušování materiálů mířících ke klientovi. Samozřejmostí je ochrana a zastupování klienta v případě, že se banka, její produkty, zaměstnanci a procesy zachovali "neklientsky".
Martin Kovář
4. Otázka od Petr Mikul: Dobrý den, zajímalo by mně s jakým nejzajímavějším případem jste se za tím na pozici ombudsmana setkal?

Odpověď: Každý případ je svým způsobem unikátní a někdy si člověk říká, kdyby měl literárního ducha, mohly by tyto příběhy vydané knižně být bestselerem na trhu.Následující příběh není ani tak nejzajímavější jako poučný. V poslední době se stále množí případy s napadáním bankomatů, a tak by člověk předpokládal, že výběru hotovosti bude klient věnovat velkou pozornost. Život však tropí hlouposti, a proto se zdá jako smyšlený příběh, když klient při výběru z bankomatu zadá pin, zadá částku, odebere potvrzení o transakci a hotovost nechá ve štěrbině bankomatu a odejde spokojeně domů. Rozuzlení může být tragické i komické. V horším případě pohotový kolemjdoucí si po odchodu klienta nabízenou hotovost vezme, v lepším případě si bankomat po vypršení limitu vezme hotovost zpátky a zaúčtuje ve prospěch roztržitého klienta.. Jsou však příběhy, jejichž dobrý konec je tou největší odměnou pro mne a moje kolegy. Typickým příkladem je případ, kdy velice rozlobený klient si stěžoval na nezasílání výpisu z Červeného konta emailem. Poté, co banka chybu odstranila, bylo zasílání výpisů touto formou z bezpečnostních důvodů zrušeno. Jediným řešením bylo, přesvědčit a naučit klienta využívat elektronického bankovnictví. Klient, kterému je 75 let, po podrobném vysvětlení na toto řešení přistoupil, velice si ho oblíbil a stal se téměř "rodinným" přítelem útvaru ombudsmana. Takže nejen že konzultuje další finanční operace s naším útvarem, ale i osevní plán na jeho zahrádce, úspěchy v pěstování a pravidelně si posíláme přání k vánocům a novému roku.Obecně však jsou detaily a klientská data chráněna bankovním tajemstvím.
Martin Kovář
5. Otázka od Mário: Chtěl byh vědět jak postupujete v situaci, kdy musíte hájit zájmy banky, a zároveň zájmy klienta, což jde většinou proti sobě ne? Děkuji M.

Odpověď: Jak uvádím výše - netřeba chápat náš útvar rozvoje péče o klienta jako "represivní" - tedy vůči kolegům v bance nebo vůči klientovi, který se snaží za každou cenu uplatnit reklamaci. Ano, nacházíme se někdy mezi dvěma břehy finančního světa, ale snažíme se spíše mezi nimi stavět most, obrazně řečeno. Nacházet individuální řešení klientské situace, vytěžit z ní zpětnou vazbu - v dobrém i ve zlém - a s tou seznamovat kolegy v bance. V business světě, který se zabývá prodejem služeb (což banka je) a chce být klientsky orientován se tomuto trendu říká Costumer Centricity Governance. Zjednodušeně přeloženo - o klientských potřebách by měl mít ponětí jak vrátný, tak ředitel.
Martin Kovář
6. Otázka od jarda: Dobry den, v cem vlasne spociva prace ombudsmana v tuzemske bance? Lze tuto pozici srovnat s nejakou podobnou v zahranici ? dekuji

Odpověď: Na první část Vašeho dotazu jsem již odpovídal. Jinak institut ombudsmana je v ČR vlastně docela nová záležitost. Na západě fungují instituty pro mimosoudní vyrovnávání, které jsou obsahem pravomocí a kompetencí srovnatelné s útvarem ombudsmana Poštovní spořirelny a jejichž primárním cílem je dosáhnout mimosoudního vyrovnání mezi klientem a bankou.
Martin Kovář
7. Otázka od Petr: Od roku 2006 mám založen v KB terminovaný učet US dolar ktery se každe 3 měsíce opakovaně prodlužuje. V prosinci 2008 KB změnila urokove sazby. Plati pro mne urokova sazba z roku 2006 nebo automaticky pro rok 2008?

Odpověď: Bohužel tuto otázku je obtížné bez dalších informací zodpovědět, protože neznám přesné podmínky Vaší smlouvy.
Martin Kovář
8. Otázka od Petr.vo: Hezký den, před lety jsem investoval neprozřetelně 50000,-Kč do tehdy vzniklého fondu Eurotrend České spořitelny, který byl následně "pohlcen" fondem GLOBALTREND FF stejné společnosti. Výsledkem je "zhodnocení" na současných asi snad 16000,-. Co Vy na to - ještě chvíli a dostanu se snad do mínusu...?

Odpověď: Zisk podílových fondů závisí na výši rizika a délce úpisu. Je ovšem třeba říci, že finanční instituce mají ze zákona povinnost informovat případného zájemce o investování o možnostech rizika. Záleží pak na samotném klientovi, zdali je ochotný rizika spojená s investováním akceptovat.
Martin Kovář
9. Otázka od onyx: co bude s klienty poštovní spořitelny, kteří využívali malých pošt... které pošta zřejmě velmi brzy zruší, tedy ehm, plnohodnotně nahradí mobilní poštovní jednotkou - kvalita a dostupnost služeb, které jim poštovní spořitelna nabízela, citelně poklesne, poškodí je to. mají šanci na jakoukoli formu kompenzace?

Odpověď: Se změnou vedení České pošty došlo k určitému přehodnocení celé věci. Pokud by se však tato otázka znovu objevila, samozřejmě se budeme snažit najít vhodnou alternativu pro naše klienty.
Martin Kovář
10. Otázka od honza: jaká je situace v bankovnictví v čr?

Odpověď: K tomu, abych popsal současnou situaci v bankovnictví v ČR, bych potřeboval mnohem více, než jeden online rozhovor, protože se jedná o velice široké téma. Obecně bych odpověděl, že situace nijak nevybočuje z evropského průměru. Je třeba si ale uvědomit, že letošní rok určitě přinese mnohé změny.
Martin Kovář
11. Otázka od jeroným: V čem spatřujete největší rozdíl mezi tuzemským bankovním systémem a zahraničním ? Nemám na mysli poplatky, ale spíše chování bank apod.dekuji

Odpověď: Na rozdíl od doby před patnácti lety, kdy byly zásádní rozdíly v nabízených službách, je v současnosti nabídka českých a zahraničních bank velice podobná. Z velké míry je to dáno i tím, že vlastníky českých bank jsou velké mezinárodní instituce, které rozšiřují své know-how. Samozřejmě, jsou zde stále některé nedostatky, ale to je také dáno tím, že zatímco zahraniční finanční trh se transformoval v průběhu desetiletí, česká ekonomika na tyto změny měla mnohem méně času. Proklientský přístup je jedním z nejvíce diskutovaných témat a zlepšuje se mílovými kroky.
Martin Kovář

Děkujeme za vaše dotazy a těšíme se na další online diskuze.

Příbuzné stránky

Zobrazit sloupec

TOP: Zprávy Akcie CZ Akcie svět Kurzy měn Komodity Zlato Bitcoin Hypotéky Tarify Energie Kalkulačka Zákony Práce Válka Diskuze

Kurzy.cz > Zprávy > Chat

čtvrtek 30.1.2025 01:04:41

Martin Kovář online - Online chat

Zadávání otázek

Příbuzné stránky

Kalkulačka - Výpočet

Banky a Bankomaty

Práce - Volná místa

Dávky a příspěvky

Investice

Drahé kovy

Podnikání

Další odkazy

English version