Webové a mobilní aplikace už vítězí nad emaily. Počet požadavků vyřešených digitálními kanály rychle roste
Zákaznická obsluha nejvýznamnějšího českého dodavatele energií ČEZ Prodej loni vyřešila téměř 3,5 milionu zákaznických požadavků. Zatímco celkový počet požadavků zákazníků zůstává víceméně konstantní, zvyšuje se množství klientů, kteří chtějí vše vyřešit z pohodlí domova prostřednictvím webové nebo mobilní aplikace ČEZ ON-LINE. ČEZ Prodej se na digitalizaci nyní intenzivně zaměřuje. Cílem je například automatizací co nejvíce zrychlit obslužné procesy.
Digitalizace, online procesy a další zlepšování zákaznického servisu je pro nás jedním z hlavních letošních úkolů. Cílem je co nejvíce zákazníkovi jednání s obsluhou zjednodušit a maximálně zrychlit vyřízení požadavků," říká generální ředitel ČEZ Prodej Tomáš Kadlec.
Online lze už nyní například vyřešit změnu záloh, spravovat smlouvy, zadat samoodečet a v některých případech vyřešit i přepis odběrného místa. Celkem loni vyřešil ČEZ Prodej 659 561 požadavků zadaných prostřednictvím online aplikací, meziročně o 177 074 více.
Chceme, aby zákazníci mohli co nejvíce jednoduchých požadavků vyřídit online. U některých složitějších případů je ale stále dobré mít možnost probrat je detailně s odborníkem. Máme proto tu nejširší síť, která čítá 75 poboček a je lidem k dispozici po celé republice, Zároveň provozujeme zcela bezplatnou zákaznickou linku, vysvětluje Kadlec.
Nejvíce využívaným obslužným kanálem zůstávají call centra, kde loni operátoři vyřešili 1 277 365 hovorů. Následují Zákaznická centra a pobočky smluvních partnerů, kam za stejnou dobu dorazilo 753 526 lidí. Nejvytíženějšími zákaznickými centry byly Ostrava, Plzeň, Hradec Králové, Praha a Pardubice.
Dalším z hlavních úkolů je kontinuálně zvyšovat úroveň zákaznické spokojenosti. Od zákazníků sbíráme zpětnou vazbu a fungování našeho zákaznického servisu neustále kontrolujeme a měříme, a to nejen sami, ale také s pomocí renomovaných výzkumných agentur, říká Daniel Krištof, ředitel pro segmenty a obsluhu ČEZ Prodej. Devadesát šest procent našich zákazníků hodnotí podle výzkumu agentury IPSOS naše operátory a pracovníky na obsluze známkou za jedna, což je o tři procentní body více než před rokem. Vyšvihli jsme se tak mezi nejlepší hráče na trhu napříč obory. Toto hodnocení si chceme nejen udržet, ale ještě ho vylepšit, dodává Krištof.
ČEZ Prodej loni vyřešil také 534 846 zákaznických emailů, 121 116 dopisů a 403 faxů (těch bylo o rok dříve 1 174). Celkem obsluha vyřídila 3 346 817 zákaznických požadavků.
O ČEZ Prodej:
Společnost ČEZ Prodej, která je součástí Skupiny ČEZ, dodává elektřinu a plyn domácnostem a malým a středním podnikům. Kromě toho nabízí zákazníkům také mobilní služby chytrá řešení pro domácnosti: například instalace střešních fotovoltaických elektráren včetně bateriových úložných systémů, tepelná čerpadla, plynové kotle a chytré systémy propojující a řídící tyto technologie. ČEZ Prodej rovněž poskytuje svým zákazníkům dotační poradenství spojené s instalací zdrojů elektřiny a tepla, vyřídí celou administrativu spojenou s žádostí o dotaci a pomůže i s financováním.
Roman Gazdík , mluvčí ČEZ