Je vhodné zavádět online řešení sporů rozhodovaných finančním arbitrem?

Ministerstvo financí na přelomu roku a v lednu organizovalo veřejnou konzultaci k několika otevřeným otázkám souvisejícím s přípravou revize zákona o finančním arbitrovi. Této konzultace jsem se zúčastnil a podal své podněty společně s kolegy z Masarykovy Univerzity Brno, panem JUDr. Loutockým a paní Mgr. Žolnerčíkovou.

V konzultaci mě zaujaly zejména dotazy na možnost uplatnění postupů online řešení sporů v řízeních o řešení sporů před finančním arbitrem. Svůj názor stručně uvádím v tomto příspěvku.

Doporučuji, aby bylo současné autoritativní rozhodování ve správním řízení zachováno a současně aby bylo významně doplněno o moderní prvky tzv. online řešení sporů neboli ODR (ODR je zavedená zkratka pro online dispute resolution). Jedná se zejména o následující nové postupy:

• postupné aktivity směřující k zavedení možnosti pouze online řízení o sporech pro strany, které o to projeví zájem;
• významné zpřístupnění řešení sporů před finančním arbitrem pro občany prostřednictvím rozsáhlejšího informování na webu finančního arbitra o otázkách užitečných pro občany v souvislosti s řešením jejich nespokojeností a sporů, včetně přístupných vzorů podání nebo zavedením statistik řešení zákaznických sporů podle jednotlivých finančních institucí; a
• zavedení, spolu s online autoritativním rozhodováním, také možnosti přímého vyjednávání o řešení sporů mezi stranami a mediace/facilitace, v souladu se zásadami ochrany spotřebitelů.

Zavedení metod a postupů ODR může přispět ke zlepšení přístupu občanů k řešení jejich sporů před finančním arbitrem. Současně ODR může snížit náklady vedení sporů pro finanční instituce a celé řízení zrychlit. Dokládají to zkušenosti ze zahraničí ze zemí, které prvky ODR zavádějí – v rámci EU jde zejména o Dánsko, Holandsko, Pobaltí, aj., mimo EU pak např. Kanada, Singapur, UK, USA.

Dále považuji za vhodné, aby každému řízení předcházela fáze, kdy budou účastníci informováni o možných způsobech řešení sporu, včetně pobídky ke zvážení smírného řešení, podobně jako by tomu mělo dle relevantní zákonné úpravy být u soudu. V souvislosti s doporučeným zaváděním ODR metod a postupů doporučujeme upravit nejen smírčí řízení, včetně jeho online formy, ale rovněž tzv. facilitaci, tedy nové postupy, kdy facilitátoři neprovádějí mediaci mezi stranami, ale pouze strany navigují a asistují jim v rámci online prostředí s cílem je tímto způsobem přiblížit k řešení jejich sporu. Facilitace je velmi potřebná právě u spotřebitelských sporů, řešených v rámci online procesů, kdy jedna strana – spotřebitelé mají často omezenější znalosti online prostředí, v němž řízení probíhá, než druhá strana – finanční instituce.

Autor působí v advokátní kanceláři PRK Partners

Související témata